Peut on cacher les Non-Conformités et améliorer son Système de Management de la Qualité ?

J’évoque le sujet de la Gestion des Non-Conformités car certains Managers ou Qualiticiens sont souvent incompris par leurs collègues ou par leur responsable, mais très souvent félicités par les moniteurs et les auditeurs. Je dis souvent que déclarer et traiter ses Non-Conformités, c’est vouloir Améliorer son Système et avoir une Culture Qualité très poussée. Lorsqu’on me demande mon secret pour l’amélioration du Système Qualité d’une Entreprise, je dis toujours sans hésiter : “Ne jamais dissimuler ou ignorer une Non-Conformité”.

Notons que la Gestion des Non-Conformités est essentielle pour améliorer la satisfaction client, la Culture qualité, la Culture d’Entreprise du personnel et donc, la performance de votre Entreprise.

Je dirai que la prévention, la détection, la déclaration, la correction effective des Non-Conformités et une communication transparente et efficace, renforceront votre capacité à faire face aux écarts et à améliorer vos Processus.

J’espère que vous convenez avec moi qu’il ne faudrait en aucun cas ignorer ou cacher les Non-Conformités car cela pourrait avoir un impact sur votre Entreprise. En effet, une Gestion des Non-Conformités est un pilier pour améliorer l’efficacité et la productivité de votre Entreprise.

Faut-il discuter des Non-Conformités ou signaler une Non-Conformité à l’auditeur ?

En rappel, l’audit est un Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière transparente et objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaisants, comme nous le dit l’ISO 19011.

En théorie, l’audit tierce partie vise à rechercher et à révéler des Non-Conformités aux référentiels et les améliorations continues nécessaires. Il existe des objectifs possibles pour l’audit tierce partie : livrer, renouveler, ou faire le suivi d’un certificat.

La finalité lorsque c’est un audit tierce partie, c’est d’amener l’auditeur à se prononcer après les constatations pour :
– La délivrance d’une certification,
– Le maintien d’une certification, où
– Le renouvellement d’une certification.

Quel est la mission de l’auditeur ?

L’audit a pour mission d’analyser l’organisation et le fonctionnement de l’Entreprise afin d’identifier les manquements et les risques susceptibles de mettre en cause le Système de Management de la Qualité. L’audit, caractérisé par le respect d’un certain nombre de principes est un outil sûr et efficace, sur lequel l’Entreprise peut s’appuyer pour Gérer ses politiques en communiquant des informations pouvant faciliter l’amélioration de ses performances [1]. Cependant, l’auditeur mène son audit en accord avec les 7 principes énoncés dans l’ISO 19011.

1. Déontologie : le fondement du professionnalisme ;
Il revient à l’équipe d’audit de réaliser leurs activités de manière éthique avec honnêteté et responsabilité.

2. Restitution de rapport impartial : l’obligation de rendre compte de manière sincère et précise ;

3. Conscience éthique et professionnelle : pour assumer l’importance de la tâche et la confiance accordée. En effet, l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit doit être de taille ;

4. Confidentialité : sécurité des informations ;
Les informations de l »audit ne doivent pas être utilisées de manière inappropriée au seul bénéfice de l’auditeur ou du client de l’audit ou de manière qui pourrait porter préjudice aux intérêts de l’audit.

5. Indépendance : l’auditeur et l’activité auditée ne doivent pas avoir de conflits d’intérêts, afin de garantir l’objectivité des conclusions et le fondement des constatations sur des preuves tangibles. L’indépendance de l’audit apparaît généralement comme un point d’équilibre entre une indépendance idéale et une dépendance réelle. Un Audit indépendant est donc de la responsabilité de l’auditeur et de l’audité et requière une formation éthique et des règles déontologiques [2]. C’est pourquoi, on dit que l’une des qualités d’un auditeur, c’est d’avoir des principes éthiques.

6. Approche fondée sur la preuve : la méthode rationnelle est la plus évidente pour parvenir à des résultats. La prise de décision doit toujours être fondée sur des preuves, ce qui permet de s’appuyer sur des données tangibles pour prendre une décision. L’auditeur doit toujours utiliser des éléments vérifiables afin de rédiger des conclusions en toute connaissance de cause.

7. Approche par les risques : approche d’audit prenant en considération les risques et les opportunités [3].

A leur lecture, on pourrait se dire que ce qui est attendu est relativement strict et cadré ; et que, signaler ou demander une Non-Conformité à l’auditeur semble un peu déplacé ou être contre sa structure.

Regardons attentivement :

 Les principes 1 (Déontologie) et principes 3 (Conscience éthique et professionnelle)

Signaler une Non-Conformité, c’est vouloir être consciencieux et améliorer son système ; en effet, l’auditeur ayant le respect du principe d’éthique réalisera son activité avec honnêteté et comprendras que ton objectif est d’avoir une Entreprise performante.

 Les principes 5 (Indépendance) et 6 (Approche fondée sur la preuve) : impartialité, objectivité des conclusions, fondées sur des preuves.

Demander une Non-Conformité, c’est en réalité faire voir à l’auditeur des preuves lui permettant d’évaluer avec impartialité et objectivité du caractère Non-Conforme.

Signaler une Non-Conformité c’est en réalité vouloir améliorer son système en permettant à l’auditeur de mieux maîtriser votre système et lui permettre de proposer un rapport complet avec la liste de toutes les Non-Conformités.

On suggère une piste à explorer, un sujet à creuser, on le met sur la voie. Il ne s’agit pas de dire : “mettez-moi une Non-Conformité en production ou en Contrôle Qualité ‘’SVP », ça les énervera où les bouterai.” Non, l’auditeur restera forcément dans le cadre et les principes de son mandat. Or, il peut parfaitement accepter de regarder de plus près un sujet que tu lui mets sous le nez. Et trouver des éléments probants en toute impartialité et objectivité.

Pourquoi l’auditeur devrait-il absolument t’écouter ? Pourquoi t’écouterait-il ?

Pour trois raisons :

 Un de ses objectifs est de faire une “cartographie” du Système de Management qui soit la plus proche possible de la réalité. En titillant l’auditeur et en l’aiguillant, tu l’aides et tu améliores surtout ton système ;

 Le principe 7 : Approche par les risques. Si tu as connaissance d’un sujet à risque produit/client, tu permets à l’auditeur de le prendre en considération et tu améliores surtout ton système [4] ;

 On ne devient pas Auditeur sans avoir été Qualiticien et sans connaître la vie d’une Entreprise, le déploiement d’une Démarche Qualité et l’importance de l’amélioration. Un auditeur sait parfaitement qu’au-delà du constat factuel, une Non-conformité permet d’alimenter cette démarche [4].

Donc, suggérer une Non-Conformité à l’auditeur, c’est contribuer à la réussite de sa mission, mais aussi à apporter plus de valeur ajoutée au client qu’est l’Entreprise auditée.

Pourquoi le Manager Qualité devrait-il être une personne ayant une Culture Qualité et une Culture d’Entreprise ?

Le Manager Qualité devant être un acteur central dans la gestion des Non-Conformités devrait avoir une connaissance approfondie du Système de Management de la Qualité. Il doit être un professionnel chargé de s’assurer que les processus, les produits et les services respectent les normes établies.

Imaginer un Manager du Système Qualité n’ayant pas une Culture Qualité et demandant à un auditeur interne d’auditer son propre système. Les conséquences seront qu’un auditeur ayant une Culture Qualité refusera malgré les menaces de sanctions de son responsable, tandis qu’un auditeur complaisant Non Qualifié acceptera d’aller auditer son propre système. On ne peut être juge et partie, du moment que l’on ne peut pas juger avec équité ses propres fautes. Un auditeur a besoin d’une indépendance pour conduire un audit impartial et rédiger des conclusions objectives. En effet, certains Managers pensent que les Non-conformités sont des points négatifs et ont tendance à les ignorer et à les cacher car, souvent considérées comme des obstacles. C’est pour cela qu’ils cherchent souvent à contrôler le rapport d’audit interne. Cependant, en faisant cela ils s’éloignent de l’opportunité d’une Amélioration Continue. Toutefois, comment les Managers peuvent-ils convertir les Non-Conformités, généralement perçues comme des défis, en opportunités stratégiques pour favoriser l’Amélioration Continue du Système ?

En intégrant une Culture Qualité et Culture d’Entreprise dans l’approche de gestion des Non-Conformités, les Managers peuvent non seulement améliorer leur conformité aux normes de Qualité, mais aussi exploiter pleinement le potentiel des Non-Conformités comme moteur d’amélioration Continue et d’innovation.

L’intérêt pour le Responsable Qualité ou Manager de signaler les Non-Conformités

La Gestion des Non-conformités au sein d’une Entreprise revient généralement au Responsable Qualité. En cas de Non-Conformité, c’est lui qui initie les actions ou prend les mesures nécessaires pour identifier, évaluer et traiter efficacement le problème. Il travaillera en étroite relation avec les autres acteurs impliqués dans le processus.

Les Non-Conformités sont des vecteurs d’Amélioration d’un Système. Or, leur absence peut avoir exactement l’effet contraire et devenir un facteur de désengagement des collègues. Et, les leur cacher peut-être la méthode la plus sûre de ne pas vouloir Améliorer son Système.

Le cas typique : tu détectes une Non-Conformité récurrent, tu alertes et sensibilises les acteurs sur le sujet durant des mois ou toute l’année. Tu essaies même de sensibiliser et aussi de convaincre les Managers de s’y pencher. Mais, pour des raisons X ou Y cela n’abouti pas. En dépit de tout, tu poursuis la sensibilisation et insistes sur l’audit programmé. Au bout du compte le grand jour ! Les collègues arrivent à dissimiler le problème ou bien l’auditeur passe à côté du sujet.

 Zéro Non-Conformité. C’est fichu pour mobiliser à nouveau tes Managers. C’est gâter pour améliorer le système Qualité.

 Crédibilité perdue. Le sujet reste en veilleuse pendant des mois, des années…

 Non Qualité renforcée. Votre structure sera sans Culture Qualité et sans Culture d’Entreprise et vos employés ne bénéficieront pas de la Culture Qualité et votre Entreprise n’améliorera pas son système Qualité…

Donc, tu vois, en tant que Qualiticien ou Responsable Qualité, dans l’optique de favoriser la conformité et la Démarche d’Amélioration, il y a des Non-Conformités qu’il vaut mieux, ne jamais cacher. Pas parce que c’est dans ton intérêt personnel, ou pour régler des comptes avec des collègues réfractaires, mais plutôt, parce que c’est utile pour favoriser l’Amélioration Continue de ton système Qualité.

L’autre raison de signaler une Non-Conformité, c’est de pouvoir maintenir une dynamique de l’équipe. Le risque de zéro Non-Conformité donne l’effet : ‘’c’est fait, on passe à autre chose ‘’. Au moins, avec une Non-Conformité, on maintient l’attention et on fait de l’analyse et de la mobilisation [4].

On pourrait me dire que zéro Non-Conformité c’est positif pour les collègues. Oui, c’est vrai. Mais moins efficace sur la motivation et l’engagement que d’avoir des points forts. Donc, personnellement je sacrifie le zéro Non-Conformité avec certitude.

 Si les Non-Conformités n’ont pas été dissimulées par les collègues, je pourrais dire que zéro Non-Conformité c’est positif pour les collègues et bénéfique pour l’Entreprise ; cependant, les employés devraient continuer à avoir une Culture Qualité et surtout déclarer les nouvelles Non-Conformités.

 Si les Non-Conformités ont été cachées par les collègues et que l’auditeur n’a pas pu les relever, je pourrais dire que zéro Non-Conformité c’est négatif pour le Manager Qualité et surtout pour l’Entreprise, car nous n’améliorerons pas notre Système même si nous recevons un bon rapport avec des commentaires positifs. Malheureusement, c’est ce qui intéresse les Managers et les Responsables Qualités n’ayant aucune Culture Qualité. L’Amélioration de leur Système Qualité les importe peu ; toutefois, sans savoir qu’Amélioration du Système et Performance de l’Entreprise sont liés.

Comment faire concrètement pour discuter d’une Non-Conformité ?

Tout simplement profiter d’un moment off avec l’auditeur pour évoquer le sujet en question : déplacement entre deux secteurs audités, pause déjeuner, au café [3]. Cela peut se faire avant que le sujet ne soit examiné, de sorte que l’auditeur soit plus vigilant, au moment de l’aborder. Ou bien, juste après en appuyant sur ce qui a été constaté par l’auditeur. C’est nettement mieux, que de le faire pendant une séquence d’audit.

Tu peux être subtil, parler du sujet qui vient d’être évoqué, reconnaître qu’il y a des insuffisances, des problèmes depuis un moment et que c’est normal qu’il soit Non-Conforme. Ou alors, te montrer plus direct, par exemple, avant d’aller sur un secteur :  » Nous allons en logistique cet après-midi, nous rencontrons des difficultés sur ce point, je préfère vous prévenir. J’aimerais avoir votre point de vue sur cet aspect dans le but d’améliorer le système.” ‘’J’aimerais bien que cela soit constaté ou discuté pour faire évoluer la situation.”

Ou bien aussi ‘’Nous allons en pharmacie demain matin ; nous avons des soucis sur certains points ; je préfère vous informer ». « Je voudrais que certaines Non-Conformités soit résoluent pour faire évoluer la situation ».

Subtil ou explicite, finalement tu le sens au fil de l’audit, selon la relation avec l’auditeur, son ouverture à la discussion [4].

Les points de prudence pour le Manager

Quelques recommandations à prendre en compte pour qu’une Non-Conformité demandée soit utile [4].

 Ne pas être objectivé personnellement sur les résultats des audits ! si demander une Non-Conformité te vaudra une lettre d’explication ou 50 % de ta prime annuelle, cela en vaut la peine, si elle peut contribuer à améliorer le système.

 Cependant, le bon réflexe c’est de ne pas accepter d’être objectivé sur les résultats des audits (tu animes et coordonnes, tu n’es pas forcément responsable des résultats). Ton objectif est d’améliorer le système en continue par le traitement des Non-Conformités et la sensibilisation continue.

 Attention à la réaction de ta Direction si elle apprend que tu discutes de Non-Conformité avec un auditeur. Parce qu’elle pourrait très mal le prendre surtout si elle n’a pas une Culture qualité ! Elle peut avoir des enjeux sur les résultats d’audits (budgets, affectation de projet, notamment au sein d’un groupe). Donc, vigilance car généralement beaucoup d’Entreprises ne voient pas le long terme, mais seulement le court terme.

L’idéal c’est de le faire en concertation avec la Direction, même si cela n’est pas toujours apprécié.

 Évidemment, ne va pas discuter ou demander une Non-Conformité si tu as déjà pris des Non-Conformités majeures et/ou mineures (par exemple 4 majeures et 5 mineures) depuis le début de l’audit.

Comment transformer les défis des Non-Conformités en opportunités d’amélioration ?

Bien que les Non-Conformités puissent sembler au départ être des obstacles, elles peuvent être des opportunités d’amélioration continue très significatives pour votre Entreprise.

Cependant, pour espérer transformer les obstacles en opportunités les Managers devraient se concentrer à travers :

1) L’Analyse critique des causes profondes

Lorsqu’une Non-Conformité survient, cela peut souvent signaler un problème sous-jacent dans les processus ou les systèmes de l’Entreprise. En identifiant les causes racines des non-conformités, l’Entreprise peut prendre des mesures correctives telles que la mise en œuvre de procédures plus rigoureuses ou la mise à niveau de l’équipement. Cela permet non seulement de prévenir de futures récurrences et d’assurer la Qualité et la conformité des produits et services, mais également d’initier une amélioration continue d’une procédure essentielle qui n’aurait peut-être pas été, sans la détection de la Non-Conformité [5].

2) L’Implication du personnel, voire de toute l’entreprise

Malgré l’équipe de Management de la Qualité, chargée de la conformité aux normes ISO, le traitement efficace des Non-Conformités ne se limite pas à elle seule. C’est une responsabilité partagée au sein de l’Entreprise. En impliquant toutes les équipes à tous les niveaux, y compris sur le terrain, nous visons à exploiter pleinement les connaissances et les perspectives des opérationnels pour identifier des solutions efficaces (actions correctives et préventives). La remontée des Non-Conformités depuis le terrain avec des fiches appropriées permet aux équipes impliquées dans les processus de contribuer activement à l’Amélioration Continue, offrant ainsi un levier pour renforcer la Culture de Qualité dans l’Entreprise.

3) La collaboration interservices/interdépartementales

Dans plusieurs Entreprises, la maîtrise et l’efficacité de la gestion des Non-Conformités nécessite une collaboration interservices et interdépartementale. Cela implique que, plusieurs services ou départements, tels que la Production, la Logistique, la Maintenance et la Qualité, travaillent en synergie pour mettre en place des mesures préventives et correctives. La communication claire et une bonne coordination entre ces départements sont nécessaires pour éviter que les Non-Conformités ne soient cachées ou dissimilées, mais soient déclarées et ne se reproduisent plus fréquemment, de manière à impacter la Qualité des produits/services.

4) La Sensibilisation et la Formation Continue :

Très souvent, la formation (Mise à niveau, mise à jour) et la sensibilisation du personnel sont mises de côté, alors que vos collaborateurs se retrouvent en première ligne en cas d’audit et pour le traitement des Non-Conformités. En effet, chaque collaborateur est tenu de détecter, signaler toute Non-Conformité identifiée dans son domaine de travail et de documenter les détails. Il doit travailler en étroite collaboration avec le Responsable Qualité, en vue d’éviter tout impact négatif sur le système de gestion de la qualité. D’où la nécessité d’une maîtrise des procédures.

5) Les Réclamations clients et enquêtes de satisfaction,

En plus des Non-Conformité, les réclamations clients et enquêtes de satisfaction fournissent une précieuse source d’information. En identifiant et en résolvant efficacement les problèmes signalés, l’Entreprise témoigne de son engagement envers la Qualité et la satisfaction client. Cela renforce l’image de marque de l’Entreprise en tant que fournisseur fiable et de confiance, ce qui peut entraîner une satisfaction totale, donc fidélisation des clients et des recommandations positives.

6) L’Activation des solutions créatives et innovantes

Parfois, la résolution des Non-Conformités nécessite des propositions créatives et innovantes. Des problèmes récurrents de Qualité dans les processus d’une technique, pourraient amener à repenser de nouvelles méthodes et à explorer de nouvelles technologies ou approches pour améliorer la Qualité et l’efficacité du système. Les Non-Conformités peuvent donc devenir des catalyseurs pour l’Amélioration Continue et la performance de l’Entreprise.

En abordant les Non-Conformités avec une perspective positive et en les utilisant comme des opportunités d’apprentissage et de croissance, les Entreprises peuvent transformer les défis en avantages concurrentiels.

En intégrant une Culture Qualité et une Culture d’Entreprise dans l’approche de gestion des Non-Conformités, les Entreprises peuvent, non seulement améliorer leur conformité aux normes de Qualité, mais aussi exploiter pleinement le potentiel des Non-Conformités comme moteur d’Amélioration Continue et d’innovation.

Les Non-Conformités, souvent considérées comme des obstacles, représentent un potentiel souvent inexploité au sein des Entreprises. Ces incidents, couramment, considérés comme des perturbations coûteuses, sont des défis à surmonter afin de maintenir la Qualité et la conformité aux normes établies tel que l’ISO 9001. Cependant, une réflexion plus approfondie révèle qu’ils sont en réalité des indicateurs très intéressants dans les processus et les systèmes organisationnels de l’Entreprise pour gagner en performance et satisfaire le besoin client. « Plutôt que de les reléguer au rang de simples entraves, ces Non-Conformités offrent une occasion précieuse d’analyse et de renforcement des systèmes de gestion de la Qualité [5].

En conclusion, la manière dont une Entreprise appréhende et réagit aux Non-Conformités peut entraîner une conséquence significative sur sa capacité à rester compétitive dans un monde de plus en plus concurrentiel. En adoptant une approche proactive et stratégique, les Entreprises peuvent transformer ces Non-Conformités en levier pour l’Amélioration Continue ; ce qui renforcera sans nul doute leur résilience opérationnelle, leur notoriété sur le marché et donc, leur image de marque.

Références
1. Les 07 principes de l’audit… – QHSE Technologies Cameroun – Facebook, https://www.facebook.com/1509651725827463/posts/les-07-principes-de-laudit-selon-iso-19011-version-2018qhsetechnologiescameroun-/2375952575864036/.
2. L’indépendance de l’auditeur : pairs et manques | Cairn.info, https://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2003-6-page-119.htm.
3. Audit qualité interne et fournisseurs (ISO 9001, IATF…), https://www.qapeo-conseils.fr/audit-qualite/.
4. Faut-il demander une non-conformité à l’auditeur ? https://bequa.substack.com/p/34-faut-il-demander-une-non-conformite.
5. Gestion des non-conformités : Levier de l’amélioration continue, https://www.blog-qhse.com/ca/gestion-des-non-conformites.

Dr Bougouma Edith Christiane
Pharm., PhD. en Santé Publique et Microbiologie
(Certifiée en Management de Qualité -Santé-Hygiène
Sécurité-Environnement et Management des Risques)
BECqualityculture@gmail.com